Hírek:

A zümmögő teamek jobban teljesítenek

18 április 2014

Napjaink üzleti folyamataiban sokan kísérleteznek olyan új megoldásokkal, amelyeknek nincs költségvonzatuk, de növelik a vállalat hatékonyságát, így profitnövelő hatásuk van. Ezek általában kreatív, egyéni kezdeményezésre alkalmazott fejlesztések, de sokszor komoly kutató központok jönnek elő hasonlóan hatékony megoldásokkal.

Mitől függ egy team hatékonysága?

A világ talán leghíresebb humán kutató intézete az MIT-HDL (Massachusetts Institute of Technology, Human Dynamics Laboratory) kutatói azt vizsgálták, hogy azonos iparágban tevékenykedő, közel hasonló körülmények között dolgozó teamek teljesítménye miért, miben különbözik egymástól. Kérdésük a következő volt: Mitől teljesít egy team kiemelkedően, míg egy másik, hozzá hasonló, gyengén? Mi jellemzi a kiemelkedően magas teljesítményre képes teameket?

 

A kvantitatív kutatás során olyan teameket kerestek, ahol a munkaköri feladatok elég egyértelműek, és a team teljesítményének összes aspektusa könnyen mérhető. Ezeknek a feltételeknek döntően a call center-ek feleltek meg.

 

A vizsgált call center-ek teljesítményértékelési szempontjai a következők voltak:

 

  1. a napi megoldott feladatok száma
  2. átlagos ügyfélkezelési idő (a híres AHT, azaz Average Handling Time)
  3. ügyfél elégedettség

 

Minden, a kutatásba bevont csapattag 6 hétig elektromos ’badge’-t (jelzőkészüléket) viselt a munkavégzés alatt. A badge az egyének kommunikációs jellemzőit mérte: hangsúly, hangerő, a kommunikáció gyakorisága és hossza, a testbeszéd során fellépő fiziológiai paraméterek változása, valamint azt, hogy ki-kivel beszélt. A kommunikáció tartalma nem volt releváns a kutatás szempontjából.

 

A „zümmögő team’”jobban teljesít!

Az elektromos „badge” jeleit adatelemzéssel értékelték. Az eredményt röviden úgy jellemezték, hogy a hatékony teamekben egyfajta „zümmögés” tapasztalható, míg a többi csoportban ennek gyenge jelenlétét észlelték. Mit értünk „zümmögés” alatt? Gyakorlatilag ez a csoporttagok közötti intenzív interakció, kapcsolatfelvétel, egyfajta üzenet adás-vétel.

A „zümmögő” teamekben az AHT, az átlagos ügyfélkezelési idő több mint 20%-kal, a napi megoldott feladatok száma 8%-kal, az ügyfél elégedettség 13%-kal volt magasabb.

Ahogy csapatsportágakban is kimutatták: ha a csapat tagjai közötti kommunikáció intenzív, és az üzenetek egyértelműek, akkor az szoros és pozitív kapcsolatban áll a csapat eredményességével – ez a siker egyik összetevője.

Az egymás iránti elköteleződés (team engagement) és a csapat lendülete, pörgése (team energy) a formális értekezleteken kívüli időszakokban (!), sokkal erősebb volt a magasan teljesítő teamekben. 

A kutatásban részt vett bank vezetése megváltozatta a szünetek időbeosztását és időzítését 10 call centerében, ahol a  termelékenységi növekedés 15 millió USD/év volt – ez  25 000 alkalmazottat érintett –  ,  ezzel egyidejűleg 10%-kal nőtt az alkalmazotti elégedettség.

 

Következtetések

A vállalatok igyekezzenek közösségi tereket létrehozni, illetve olyan térbeli elrendezést alkalmazni, ahol az interakciók gyakoribbak. Amennyire lehetséges a kávé- és az ebédszünetek aránylag szűk időintervallumban történjenek, hogy egyszerre több munkatárs jelen lehessen. Gyakorivá kell tenni a teamek „együttes élményét” formális meetingeken kívül is. Ha a teamekben több karizmatikus személy van, akkor nagyobb az esély a team formális eseményeken kívüli „zümmögésének” - azaz hatékony teljesítménynek.

A kiválóan teljesítő teamek nem a kommunikáció tartalmában különböznek a gyengéktől, hanem a kommunikáció módjában. Egy team kommunikációs mintázata(a „zümmögés erőssége”) mindig jó előjelzője lehet a kiváló teljesítmények.

Hartmann Krisztina

Tóth Zoltán